全國服務熱線:400-080-4418
在原單位上班的時候,樓下有兩個賣燒餅的,一個賣的是山西手抓餅,另一個賣的是安徽皖南的雞蛋灌餅。就口味來說,兩家不相上下,都很不錯,每天早上都有大量的顧客前來,我也是其中之一。兩家是在差不多的時間在那條街道開起流動地攤的,開始的時候兩家生意都很火爆,尤其是早上,可謂是門庭若市。但是時間一長,我發現兩家攤點開始有了變化,賣山西手抓餅的攤點前只有一兩個人,而賣皖南灌餅的攤點前總是排著一個長長的隊。
為什么會有這樣的變化?我細心觀察了一下發現原來是兩家的燒餅制作流程產生了變化。由于早上出來買早點的大多數是上班族,匆匆忙忙,沒有多少時間等候,因此山西手抓餅老板為了減少顧客等候時間,事先備貨,把餅做好了,顧客走到就取,為顧客的考慮可謂是細心周到。而皖南灌餅老板卻沒有這么做,依然堅持先有訂單再現場制作的工藝流程。于是差別就出來了,皖南灌餅攤點前排隊的顧客總是比山西手抓餅攤點前的顧客多。
對于我個人來說,早上怕排隊,兩邊口味相當的情況下我肯定不會選擇去排隊的,因此很長一段時間我都是山西手抓餅的顧客,心想那些排隊的人實在是傻瓜。但是再過一段時間我發現皖南灌餅攤點前的隊伍越來越長,山西手抓餅的攤點前顧客是越來越少。再后來,皖南灌餅老板從攤點上升到了門店,營業時間從早上的幾個小時擴到了全天,生意異常火爆,而山西手抓餅的攤點卻不見蹤影了。
這是一個真實的案例,我也是盡量不帶任何偏見地給大家呈現了一下。我一直在思考這兩家的此起彼落的主要原因是什么。思考了很長時間,我覺得能站得住腳的還是一個顧客心理學的原因。具體地說就是一個排隊的心理學。從顧客需求角度來說,山西手抓餅老板做的很好,在早上上班族需要減少排隊時間的客觀需求下,他做了工藝改進,滿足了顧客的需求,但同時他丟掉了排隊的隊伍。皖南灌餅老板堅持付錢再現場制作,無疑丟失了很多趕時間沒耐心的顧客,但保持了排隊的隊伍,這個排隊的隊伍其實不只是一個有形的隊伍,而是一個無形的隊伍。為什么?對于一個趕時間沒耐心排隊的顧客來說,雖然他行動上加入了山西手抓餅的隊伍,但看到對面皖南灌餅前長長的排隊隊伍,其實在他的心理已經產生了一個微妙的變化:那么多人排隊,肯定很好吃,只是我沒有時間排隊,如果有時間我一定也要去排隊。這個時候,其實這個顧客已經加入了皖南灌餅顧客的無形隊伍之中。對于皖南灌餅老板來說,損失了短期的銷售量,卻換來了品牌在顧客心里的滲透和提升。如此一來,時間越長皖南灌餅的顧客群體自然越來越大,而山西手抓餅的顧客自然也就越來越少了。
這個案例讓我認識到做網絡的一個道理:一味地去滿足用戶的需求、投用戶的所好未必就是做網絡的正道,準確地把握用戶心理才能真正抓住用戶。
Copyright 2008 © 上海網至普信息科技有限公司 All rights reserved. 滬ICP備11006570號-13 滬公網安備 31011402007386號